◆英語タイトル：Cloud-based Contact Center Market Report by Component (Solution, Service), Deployment Mode (Public Cloud, Private Cloud, Hybrid Cloud), Organization Size (Small and Medium-sized Enterprises, Large Enterprises), End Use Industry (BFSI, IT and Telecom, Media and Entertainment, Retail, Logistics and Transport, Healthcare, and Others), and Region 2024-2032
	◆商品コード：IMA05FE-Z3269 ◆発行会社（リサーチ会社）：IMARC ◆発行日：2024年7月 ◆ページ数：149 ◆レポート形式：英語 / PDF ◆納品方法：Eメール ◆調査対象地域：世界、日本 ◆産業分野：テクノロジー＆メディア

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、2023年に272億米ドルに達した。今後、IMARC Groupは、2024年から2032年にかけて20.3%の成長率（CAGR）を示し、2032年までに1,481億米ドルに達すると予測している。スケーラブルなユーザー・サービス・ソリューションに対する需要の高まり、クラウド技術の進歩、コスト効率、柔軟性の向上、リモートワークモデルの採用増加、オムニチャネル・コミュニケーション・プラットフォームの人気の高まりなどが、市場成長を促す要因となっている。
クラウドベースのコンタクトセンター市場分析：
主な市場促進要因リモートワークの選択肢に対する需要の増加、ユーザー満足度の向上、クラウドベースのソリューションが提供する多用途性により、市場は力強い成長を遂げている。
主な市場動向：人工知能（AI）と機械学習（ML）の導入によるユーザーサービスの自動化とカスタマイズの改善。また、オムニチャネル・コミュニケーション・プラットフォームが普及し、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、チャネルを超えたスムーズなユーザー・インタラクションを提供する。
地理的動向：高度な技術インフラとクラウドサービスの早期導入により、北米が市場を支配している。
競争状況：業界の主要市場プレーヤーには、3CLogic、8×8 Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems Inc.、Content Guru Limited、Five9 Inc.、Genesys、NICE Ltd.、RingCentral Inc.、Talkdesk、Twilio Inc.、Vocalcom、Vonageなどがある。
課題と機会クラウドベースのコンタクトセンター市場の収益に影響を与えているのは、データ保護、規制遵守、信頼できるインターネットアクセスの必要性に関する懸念である。しかし、高度な分析、顧客関係管理（CRM）システムとの統合機能、中小企業（SME）におけるクラウドベースのソリューションへのシフトの高まりなど、ニーズの高まりがチャンスとなっている。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の動向：
ユーザー・エクスペリエンスの向上とパーソナライゼーション

現代の個人は、さまざまなプラットフォームを通じて、迅速かつ効果的で、カスタマイズされたコミュニケーションを行っている。クラウドベースのコンタクトセンターは、人工知能（AI）や機械学習（ML）などの先進技術を活用してユーザー情報を分析し、パーソナライズされたインタラクションを提供する。オムニチャネル機能を組み込むことで、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアのいずれを通じてエンゲージメントが行われるかにかかわらず、スムーズなユーザー体験を保証します。クラウドベースのコンタクトセンターは、信頼性の高い一流の体験を提供することで、ユーザーとのより良いつながりを構築し、競争の激しい市場での成功につながる。クラウドベースのコンタクトセンター市場の最近の動向に合わせて、Five9は2024年6月、Salesforce Einsteinを組み込んだService Cloud Voice統合の拡張を明らかにし、クライアントに体験を強化するための高度なAI駆動オプションを提供する。これらの新機能の目標は、リアルタイムの通話トランスクリプションやEinstein Conversation Insightsとの統合など、ユーザーサービスとコンタクトセンター管理のための改善されたツールをエージェントに提供することである。

コスト効率と拡張性

クラウドベースのソリューションは、サブスクリプションモデルで動作するため、資本支出を削減し、一貫した運用コストを提供します。これらのソリューションは、キャパシティを増減することでビジネス需要に容易に対応できるため、企業は季節的な変化や事業拡大に適応することができます。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、迅速な展開と統合を実現し、ダウンタイムを削減し、現代のビジネス環境に不可欠なTime-to-Valueを短縮します。クラウドベースのコンタクトセンターにより、企業は業務効率を高め、変化する需要に対応し、金銭的な障壁を減らし、柔軟性を高めることで、高額なインフラ投資をすることなく、優れたサービスの提供に集中することができる。2024年5月、3CLogicはヨーロッパの空港および旅行小売グループに選ばれ、ServiceNowの顧客サービス管理（CSM）製品と統合し、AI主導の分析とコンタクトセンター・ソリューションを使用して業務ワークフローと顧客対応を改善した。同グループは、旅客や社内顧客の複雑な要件に対応するため、プロセスの一元化、手作業の最小化、分析的洞察の強化を決定した。

従業員の生産性と満足度の向上

クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を支えているのは、従業員の効率性と満足度に対する企業の関心の高まりである。これらのプラットフォームは、ワークフローを簡素化し、手作業を減らす洗練されたツールや機能を提供するため、エージェントはより複雑で生産性の高い作業に集中することができる。自動コール分配、ライブ分析、AI主導型サポートは生産性を高め、エージェントが一流のサービスを提供できるよう支援する。さらに、クラウドベースのシステムは、リモートワークなどの柔軟な勤務体制を可能にし、仕事に対する満足度の向上やワークライフバランスの改善につながる可能性があります。協力的で効率的な職場環境を作ることは、従業員の士気を高め、離職率を下げ、生産性を向上させることにつながります。クラウドベースのコンタクトセンターは、エージェントがどこからでも必要な情報やツールにアクセスでき、統一性と柔軟性を確保できる。2024年1月、8×8は、AIが作成する会議後のサマリー、オムニチャネル体験、生産性向上など、クラウドコンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションプラットフォームのアップデートを明らかにし、顧客と従業員の体験を向上させることを目標としている。

クラウドベースのコンタクトセンター市場のセグメンテーション
IMARC Groupは、各セグメントにおける主要なクラウドベースのコンタクトセンター市場動向の分析と、2024年から2032年までの世界、地域、国レベルでの予測を提供しています。当レポートでは、コンポーネント、導入形態、組織規模、エンドユース産業に基づいて市場を分類しています。

コンポーネント別の内訳

ソリューション
自動コール分配
エージェントパフォーマンスの最適化
ダイヤラー
双方向音声応答
コンピューターテレフォニーの統合
分析およびレポート
サービス
プロフェッショナルサービス
マネージド・サービス

市場シェアの大半を占めるソリューション

本レポートでは、コンポーネント別に市場を詳細に分類・分析している。これには、ソリューション（自動電話分配、エージェント・パフォーマンス最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピュータ・テレフォニー統合、分析とレポート作成）とサービス（プロフェッショナル・サービスとマネージド・サービス）が含まれる。同レポートによると、ソリューション（自動コール分配、エージェントパフォーマンス最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピュータテレフォニー統合、分析とレポート）が最大のセグメントを占めている。

自動コール分配、エージェント・パフォーマンス最適化、ダイヤラー、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）、分析とレポート作成を含むソリューションが、市場シェアの大半を占めている。このセクションが際立っているのは、ユーザー・サービスの効率と効果を向上させる幅広いサービスを提供しているからである。自動コール分配は、効率的なコールルーティングを保証し、保留時間を最小限に抑え、個人の満足度を高めます。エージェント・パフォーマンス最適化ツールは、生産性をモニターし改善します。ダイヤラーは発信コールを自動化し、効率を高めます。自動ダイヤラーはアウトバウンドコールを合理化し、生産性を向上させます。IVRはセルフヘルプ機能を提供し、エージェントを介さずに一般的な問い合わせに対応します。CTIは、電話システムとネットワークを組み合わせ、カスタマイズされたサービスを提供します。分析とレポートは、データに基づいて意思決定を行うための情報を提供し、これらのツールは現代のコールセンターにとって不可欠なものとなっています。2023年8月、8×8はインテリジェントカスタマーアシスタントに音声会話AI機能を搭載し、コンタクトセンターの顧客のセルフサービスの選択肢を広げた。この改善により、ワークフローがより効率的になり、顧客満足度を高めるための迅速な展開の選択肢が提供された。

展開モード別内訳：

パブリッククラウド
プライベートクラウド
ハイブリッド・クラウド

パブリッククラウドが業界最大シェア

本レポートでは、導入形態に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これには、パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドクラウドが含まれる。同レポートによると、パブリッククラウドが最大の市場シェアを占めている。

クラウドベースのコンタクトセンター市場予測では、パブリッククラウドが市場の主要セグメントとなっている。パブリッククラウドの導入には、手頃な価格、柔軟性、利便性といった大きなメリットがある。ハードウェアやインフラへの多額の初期投資を必要とせず、需要に応じて迅速にキャパシティを増減できるため、企業はパブリッククラウド・ソリューションの利用を好んでいる。さらに、ユーザー・サービス業務の改善を目指す企業は、パブリック・クラウド・サービスの強力なセキュリティ機能や認証サービスの恩恵を受けることができ、望ましい選択肢となる。大手クラウドサービスプロバイダーは、コンタクトセンターの柔軟性、信頼性、市場ニーズへの対応力を確保するため、継続的な技術革新を行っており、パブリッククラウドモデルの普及を後押ししている。

組織規模別内訳：

中小企業
大企業

大企業が市場をリードする

本レポートでは、組織規模に基づく市場の詳細な分類と分析を行っている。これには中小企業と大企業が含まれる。報告書によると、大企業が最大のセグメントを占めている。

大企業は、幅広いユーザーと複雑な運用ニーズを持っているため、クラウドベースのコンタクトセンター市場の見通しでは市場をリードしている。これらの企業は、拡張性、既存システムとの統合、堅牢なデータ分析などを提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの高度な機能から大きな恩恵を受けている。大企業では、多様で広範な業務が頻繁に発生するため、さまざまなチャネルで大量のユーザー対応に対応できる、適応性と信頼性の高いコミュニケーション・ネットワークが必要となります。クラウドベースのソリューションは、パーソナライズされた個別サービスを提供し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、自動電話分配や双方向音声応答などの機能で業務を合理化できる点で非常に価値が高い。2024年6月、Endress+Hauser社は、個々のつながりを改善し、効率を高めるために、Vonage Contact Center for Service Cloud Voiceを選択しました。このソリューションはSalesforce CRMに接続され、自動化、スマート・コール・ディレクション、パーソナライズされたインタラクションをこの国際企業にすべてのプラットフォームで提供しています。

エンドユース業界別内訳

BFSI
ITおよび電気通信
メディア・エンターテイメント
小売
物流・運輸
ヘルスケア
その他

クラウドベースのコンタクトセンター市場で最大のシェアを占めるIT・通信業界

本レポートでは、エンドユース産業に基づく市場の詳細な分類と分析も行っている。これには、BFSI、IT・通信、メディア・エンターテインメント、小売、物流・運輸、ヘルスケア、その他が含まれる。同レポートによると、IT・通信が最大の市場シェアを占めている。

ITおよび電気通信が最大の市場シェアを占めているのは、信頼性と拡張性に優れたユーザー・サービス・ソリューションに対する強いニーズがあるためである。この分野では、広範で複雑な個々のやり取りを処理し、中断のないサービスを保証し、技術的な問題を迅速に解決するために、クラウドベースのコンタクトセンターに大きく依存している。AIやMLのような先進技術を取り入れることで、サービスのカスタマイズ性と有効性が向上する。さらに、この業界では技術革新のスピードが速く、定期的なアップデートが行われているため、柔軟で適応性の高いコミュニケーション・システムが必要とされており、クラウドベースのコンタクトセンターは最適なソリューションとなっている。

地域別内訳

北米
アメリカ
カナダ
アジア太平洋
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア
インドネシア
その他
ヨーロッパ
ドイツ
フランス
イギリス
イタリア
スペイン
ロシア
その他
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他
中東・アフリカ

北米が市場で明確な優位性を示す

同レポートでは、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカなど、主要な地域市場についても包括的に分析している。報告書によると、北米はクラウドベースのコンタクトセンターで最大の地域市場を占めている。

北米が市場をリードしているのは、その先進技術とクラウドサービスの普及による。好調な経済とユーザーサービス技術への多額の投資が、クラウドベースのコンタクトセンター需要を牽引している。北米の企業は、個人のエクスペリエンスと業務効率の向上を重視しており、クラウドベースのプラットフォームでAI、ML、アナリティクスなどの最先端技術をいち早く取り入れている。さらに、大手市場プレイヤーの存在と技術に精通した企業の集積が市場成長に寄与している。この地域はまた、最先端のクラウドサービスの導入を促進し、強力なセキュリティとコンプライアンス対策を保証する有益な規制条件を活用している。2024年3月、デジタル通信技術に特化した米国の多国籍企業であるシスコは、コンタクトセンター外の従業員向けにWebex Customer Experience Essentialsを発表し、Webex Contact CenterのAI機能を改善することで、Webexクラウド・カスタマー・エクスペリエンス・ソリューションの提供を拡大した。

競争環境：
市場調査レポートでは、市場の競争環境についても包括的な分析を行っている。すべての主要企業の詳細なプロフィールも提供している。業界の主要な市場プレーヤーには、3CLogic、8×8 Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems Inc.、Content Guru Limited、Five9 Inc.、Genesys、NICE Ltd.、RingCentral Inc.、Talkdesk、Twilio Inc.、Vocalcom、Vonageなどがある。

(なお、これは主要プレイヤーの一部であり、完全なリストはレポートに記載されている)

クラウドベースのコンタクトセンター企業は、AI、ML、オムニチャネルアシスタンスなどの先進的な要素を一貫して革新的に取り入れることで、技術力の向上を優先している。また、さまざまな業界の要件を満たす完全なソリューションを提供するために、サービスの幅を広げている。戦略的提携、統合、買収は、市場での地位を高め、地理的範囲を拡大するために頻繁に利用されている。さらに、これらの企業はデータ・プライバシーに関する懸念や規制順守を管理するため、強力なセキュリティ対策に資金を投入している。主要企業は、適応性が高く効率的なユーザー・サービス・ソリューションを提供することで、さまざまな業界の変化するニーズに応えようとしている。2023年9月、AvayaとRingCentralは協業を拡大し、北米、西ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、ニュージーランドを中心とした13の世界市場でAvaya Cloud Officeの提供を開始した。アバヤは、クラウドコンタクトセンターをエクスペリエンス・プラットフォームと改称し、従業員の効率と顧客満足度を高めるためのAI主導の進歩に重点を置いた。さらに、Avayaは現地のサービス・プロバイダーと協力し、クラウド・サービスによる顧客のカスタマイズを改善するためにチャネル・パートナー戦略を更新した。

クラウドベースのコンタクトセンター市場のニュース
2024年2月Cisco Systems IncはCisco Live Amsterdamで、安全なAIインフラを展開するためのNVIDIAとの協業や、Webex SuiteおよびContact Center向けのCisco AI Assistant機能のリリースなど、クラウドベースのコンタクトセンター機能を強化するためのパートナーシップとAIイノベーションを発表した。これらの取り組みは、AI主導のソリューションで組織を強化することを目的としている。
2024年1月：3CLogicは新オフィスを立ち上げ、AIを活用したクラウドコンタクトセンターサービスを欧州に拡大すると発表した。これは、ServiceNowとSAPを統合したソリューションに対するニーズの高まりに対応したもので、欧州市場での大幅な拡大を示している。
2023年12月Ty Inc.は8×8 XCaaSクラウドコンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションプラットフォームを導入し、ユーザーエンゲージメントの強化、従業員コラボレーションの向上、コスト削減を実現。この導入により、年間75,000ドルのコスト削減とコミュニケーションプロセスの合理化が実現し、顧客と従業員のエクスペリエンスが向上しました。

本レポートで扱う主な質問

1.2023年の世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は？
2.2024年～2032年のクラウドベースのコンタクトセンター世界市場の予想成長率は？
3.クラウド型コンタクトセンターの世界市場を牽引する主要因は？
4.COVID-19がクラウド型コンタクトセンターの世界市場に与えた影響は？
5.クラウド型コンタクトセンターの世界市場におけるコンポーネント別の内訳は？
6.クラウド型コンタクトセンターの世界市場における展開形態別の内訳は？
7.クラウド型コンタクトセンターの世界市場の組織規模別内訳は？
8.クラウド型コンタクトセンターの世界市場のエンドユースインダストリー別の内訳は？
9.クラウド型コンタクトセンターの世界市場における主要地域は？
10.クラウド型コンタクトセンターの世界市場における主要プレイヤー/企業は？